Inteligência Artificial e seu uso no Suporte ao Cliente

É claro que com a crescente melhoria na tecnologia e a adesão das empresas ao uso de Inteligência Artificial (IA) nos mais diversos setores de negócios, a área de Suporte ao Cliente também não poderia ficar de fora.

De acordo com estudo publicado em 2019 pela Salesforce, cerca de 24% das empresas de serviços já utilizam IA e 34% planejam utilizar nos próximos anos. Dessa forma pode-se esperar para os próximos 18 meses um aumento de 143% no uso de Inteligência Artificial no suporte ao cliente.

Com a crise gerada pelo coronavírus desde 2020, as empresas tiveram um aumento no volume de interações com seus clientes e usuários, e sem a automatização do atendimento através da IA, as equipes de atendimento ficam sobrecarregadas. 

Rebeca de Oliveira, consultora de Soluções da Zendesk, destaca que "Entre os meses de fevereiro e abril [2020], tivemos um aumento de 90% no uso de IA pelas organizações, principalmente, aquelas de setores que vêm enfrentando picos nos chamados, como jogos, trabalho e educação a distância, telecomunicações e entrega de alimentos".

De que forma podemos implantar a IA no Suporte ao Cliente?

Com o uso de chatbots de Inteligência Artificial é possível que os clientes sempre sejam atendidos, independente de dias, de ausências, ou feriados. Quando o cliente tiver alguma dúvida ou problema, basta interagir com um bot. 

Através do uso de IA no suporte ao cliente, mesmo quando o usuário precisar interagir com um humano, é possível que o robô o encaminhe para o departamento certo (suporte técnico, vendas, pós vendas, etc.) de forma imediata. Como possui a capacidade de processar a linguagem natural, o bot consegue filtrar rapidamente as consultas de suporte e entender o que cada usuário necessita naquele momento e responder a maioria dos problemas básicos dos usuários, passando para o atendimento apenas o que for necessário. Com isso o número de tickets de atendimentos para os agentes humanos serão reduzidos.

É possível que a IA no Suporte ao Cliente qualifique o atendimento, ou seja, ela dá acesso aos dados do cliente para o atendente (humano), adicionando contexto e com isso ajudando a entender melhor a necessidade do cliente, garantindo um atendimento personalizado. Além, é claro, de não fazer com que o cliente repita todas as informações já passadas no pré-atendimento. Dessa forma o atendente consegue fornecer suporte instantaneamente com resoluções relevantes. 

A Inteligência Artificial também ajuda o atendente a encontrar com maior rapidez as respostas e soluções, diminuindo assim o tempo de atendimento. O programa consegue detectar através do uso de palavras-chave o grau de severidade do problema do usuário e com isso priorizar o atendimento.

Outra aplicação interessante é a implantação da IA para que encontre as menções da marca nas redes sociais, como Twitter, Facebook e Instagram, dessa forma a empresa consegue saber o que as pessoas estão dizendo a respeito de sua marca fora das plataformas de contato oferecidas. E ainda é possível que sejam respondidas tanto de forma privada quanto pública.

Outro aspecto do uso da Inteligência Artificial na área de Suporte ao Cliente é conseguir obter dados relevantes para o negócio, principalmente dentro das redes sociais, analisando o comportamento dos usuários e com isso identificar como está sendo a jornada do cliente junto ao seu serviço e/ou produto. A ferramenta permite que seja analisado o que o cliente deseja do seu produto, mas também o que ele não quer. Isso tudo é importante para a estratégia de negócio da empresa e sem dúvidas, ajuda imprescindível nas tomadas de decisões.

Você já pensou em implantar um chatbot para ajudar no atendimento de sua empresa? Vamos conversar para deixar ainda mais eficiente seu Suporte ao Cliente.